一、注意自己的儀容儀表
至今我還記得第一次見(jiàn)到單曉凱時(shí)的樣子，讀到這里你一定以為單曉凱是個(gè)男人，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，她是位美女。當(dāng)時(shí)我在一家小家電代理商公司負(fù)責(zé)區(qū)域銷(xiāo)售工作，單曉凱是伊萊克斯小家電產(chǎn)品浙江區(qū)域的廠家銷(xiāo)售代表，她專(zhuān)程到紹興出差來(lái)找我，希望我?guī)退嗤扑]一下伊萊克斯的產(chǎn)品。第一次見(jiàn)到她時(shí)確實(shí)挺驚訝的，沒(méi)想到竟然還有女業(yè)務(wù)員和我們一樣風(fēng)里來(lái)雨里去的跑銷(xiāo)售，在交談中，單曉凱干脆利落、聰明過(guò)人的特點(diǎn)給我留下了深刻的印象。當(dāng)時(shí)，我認(rèn)識(shí)的銷(xiāo)售圈子全都是男生，只有曉凱一個(gè)女生，所以印象特別深。
要讓對(duì)方記住自己，除非你真的與眾不同，單曉凱就是萬(wàn)綠叢中的一點(diǎn)紅，所以就有“眾星捧月”的優(yōu)勢(shì)，但是這種優(yōu)勢(shì)可不是我們每個(gè)人想有就能有的，怎么辦？從我們的儀容儀表上做出一點(diǎn)差異化來(lái)。如果你去買(mǎi)家具，請(qǐng)問(wèn)你喜歡找年紀(jì)大點(diǎn)的大姐還是找年輕點(diǎn)的小姑娘？答案當(dāng)然是大姐，因?yàn)槟銜?huì)覺(jué)得大姐賣(mài)家具應(yīng)該很長(zhǎng)時(shí)間了比較專(zhuān)業(yè)，哪怕大姐昨天才剛剛轉(zhuǎn)行過(guò)來(lái)，這就是我們常說(shuō)的第一感覺(jué)。因此，如果年紀(jì)稍長(zhǎng)幾歲的話，做銷(xiāo)售在形象上是有優(yōu)勢(shì)的，對(duì)于年輕的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)只能用專(zhuān)業(yè)的形象去彌補(bǔ)年齡上的不足，短發(fā)、馬尾辮、職業(yè)裝都是職業(yè)化的體現(xiàn)，如果你非要把頭發(fā)染得黃黃的，濃妝艷抹地出現(xiàn)在客戶(hù)的面前，那么只能證明你既在挑戰(zhàn)客戶(hù)的刻板印象，也在挑戰(zhàn)自己的銷(xiāo)售能力。
二、隨時(shí)隨地想著幫助客戶(hù)
想要贏得客戶(hù)對(duì)自己的好感，首先得有全心全意為客戶(hù)提供幫助的服務(wù)意識(shí)，如果你總是為了銷(xiāo)售結(jié)果的達(dá)成而表現(xiàn)得急功近利的話，那么客戶(hù)對(duì)于你偽裝的熱情是可以感受得到的。浙江商源
集團(tuán)是一家酒水代理商公司，孫金強(qiáng)負(fù)責(zé)臨平區(qū)域的銷(xiāo)售工作，主要是向一些酒店推銷(xiāo)酒水。有一家當(dāng)?shù)氐木频?，孫金強(qiáng)跟進(jìn)了很長(zhǎng)一段時(shí)間一直也沒(méi)有進(jìn)展，有一次在拜訪酒店經(jīng)理的時(shí)候，酒店經(jīng)理向?qū)O金強(qiáng)提出了一個(gè)請(qǐng)求，希望他能夠幫忙從杭州帶幾件酒水過(guò)來(lái)，酒店要的酒水當(dāng)然不是商源
集團(tuán)的產(chǎn)品，因?yàn)槭蔷频甑诙旎檠缈蛻?hù)指定用酒，時(shí)間比較急而公司這個(gè)時(shí)候又派不出車(chē)來(lái)，所以才問(wèn)問(wèn)小孫能否幫這個(gè)忙。孫金強(qiáng)二話沒(méi)說(shuō)，立馬發(fā)動(dòng)各種資源，幫助酒店經(jīng)理從杭州把他要的酒水給送了過(guò)來(lái)。酒店經(jīng)理非常感動(dòng)，過(guò)了幾天打電話給他，說(shuō)你先送幾件酒過(guò)來(lái)賣(mài)賣(mài)看，賣(mài)得好的話我們就簽訂合同正式合作。
我是在2011年認(rèn)識(shí)孫金強(qiáng)的，他給我講這個(gè)案例的時(shí)候，我的印象特別深。我有兩個(gè)感受，第一個(gè)感受就是不管你做銷(xiāo)售的能力如何，首先你得愿意幫助顧客，即使目前客戶(hù)還沒(méi)有跟我們合作，也應(yīng)該全力以赴的提供幫助。第二個(gè)感受就是不管你跟客戶(hù)合作的關(guān)系到了什么程度，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)都不能打折扣，如果把客戶(hù)當(dāng)成了朋友而忽視了對(duì)客戶(hù)的尊重，那么結(jié)果是很危險(xiǎn)的，由于孫金強(qiáng)的介入，原來(lái)的酒水供應(yīng)商在這家酒店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)開(kāi)始大幅下滑，原因就是因?yàn)閷O金強(qiáng)給酒店提供了更好的服務(wù)。
三、象朋友那樣與客戶(hù)交談
我們每天都會(huì)與各種類(lèi)型的銷(xiāo)售人員接觸，你最討厭的銷(xiāo)售人員是哪種類(lèi)型？有一種銷(xiāo)售人員雖然不至于讓我們討厭，但是我們也喜歡不起來(lái)。有一次在江蘇南京給一家瓷磚企業(yè)
培訓(xùn)，中午吃飯的時(shí)候，一位專(zhuān)賣(mài)店的老板娘跑過(guò)來(lái)問(wèn)我，“李老師，我遇到個(gè)客戶(hù)，一進(jìn)門(mén)就不太高興的樣子，看了半天的產(chǎn)品也不說(shuō)話，我就問(wèn)他”先生,你是哪個(gè)小區(qū)的啊?”結(jié)果，他看了我一眼，氣憤地說(shuō)“你管我哪個(gè)小區(qū)的，好好賣(mài)你的磚”。老板娘一臉無(wú)辜的表情望著我，問(wèn)道“我哪里做錯(cuò)了。”她沒(méi)有做錯(cuò)，很多賣(mài)瓷磚的店員都會(huì)向顧客問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，錯(cuò)就錯(cuò)在問(wèn)的時(shí)機(jī)不對(duì)，當(dāng)顧客跟店員之間還沒(méi)有建立起信任關(guān)系以前，任何銷(xiāo)售的努力都會(huì)遭到對(duì)方的拒絕。
象朋友那樣與客戶(hù)交談，就要求我們時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的狀態(tài)，而不是心里總是想著客戶(hù)什么時(shí)候才會(huì)買(mǎi)我們家的產(chǎn)品，我該怎樣做客戶(hù)才會(huì)盡快下單。有些銷(xiāo)售人員在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候會(huì)特別關(guān)注客戶(hù)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，有人會(huì)提醒客戶(hù)“先生，您的鞋帶松了”，有人會(huì)直接幫助客戶(hù)拍去西裝后面的灰塵，也有人聽(tīng)到客戶(hù)的手機(jī)響了會(huì)馬上停下來(lái)，提醒客戶(hù)“您的手機(jī)響了”。只要我們把客戶(hù)當(dāng)成朋友來(lái)溝通，就能夠創(chuàng)造一種輕松愉悅的溝通氛圍，讓客戶(hù)不知不覺(jué)的喜歡上你。
四、要特別關(guān)注客戶(hù)身邊的人
有些時(shí)候客戶(hù)走進(jìn)門(mén)店的時(shí)候，我們要特別關(guān)心客戶(hù)身邊的人，很可能身邊人的一句話就把客戶(hù)拉走了。當(dāng)然，如果我們能夠把客戶(hù)身邊的人搞定，她就成了我們最好的銷(xiāo)售同盟軍，她的一句美言勝過(guò)我們的千言萬(wàn)語(yǔ)。在給五星電器終端輪訓(xùn)時(shí)，我們?cè)?jīng)做了一個(gè)調(diào)研活動(dòng)，有一位店員給我們講了這樣一個(gè)故事：公司在推行一杯水工程，對(duì)于進(jìn)店的顧客都要積極主動(dòng)的倒上一杯水。有一天，店里來(lái)了一位帶小孩的女士，結(jié)果小孩特別頑皮一不小心把水打翻了弄得自己渾身都濕透了。店員二話沒(méi)說(shuō)，馬上跑到一樓的小家電專(zhuān)柜借了電吹風(fēng)，把小孩的衣服在店里吹干了。一個(gè)小舉動(dòng)，讓客戶(hù)特別感動(dòng)，過(guò)了幾天客戶(hù)跑到店里二話沒(méi)說(shuō)就把彩電搬回家了。
關(guān)注客戶(hù)身邊的人，我們要快速地判斷出客戶(hù)和“參謀”誰(shuí)能作主的問(wèn)題，同時(shí)更要給“參謀”更多的尊重和話語(yǔ)權(quán)。特別是客戶(hù)帶著老人或者小孩來(lái)到賣(mài)場(chǎng)的時(shí)候，對(duì)于老人和小孩給與一定的關(guān)注，是贏得客戶(hù)好感的重要方法。但是，凡事過(guò)猶不及，明明人家客戶(hù)的小孩不喜歡氣球，我們的店員非要往人家的手里送氣球；客戶(hù)不愿意讓自己家的小孩吃糖果，店員非要塞一把糖果給小孩，還特別熱情地說(shuō)“沒(méi)事，吃吧，多吃點(diǎn)”，你這些做法不把客戶(hù)趕跑了才怪。
五、真誠(chéng)地向客戶(hù)尋求幫助
我比較喜歡問(wèn)銷(xiāo)售人員的一個(gè)問(wèn)題是“銷(xiāo)售的本質(zhì)是什么”，在我看來(lái)銷(xiāo)售的本質(zhì)是一種利益交換，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品和服務(wù)，而我們則從客戶(hù)那里得到收入和利潤(rùn)。但是這個(gè)交換的過(guò)程沒(méi)有我們想像中的那么簡(jiǎn)單，這種交換的過(guò)程還包括了情感的交流、信息的傳遞、知識(shí)的分享以及關(guān)系的建立。那么在銷(xiāo)售的過(guò)程中向客戶(hù)尋求幫助，也是建立客戶(hù)好感的一種方法。在給美的空調(diào)培訓(xùn)的時(shí)候，佛山區(qū)域的市場(chǎng)經(jīng)理跟我講了一個(gè)廣告業(yè)務(wù)員的故事，這個(gè)業(yè)務(wù)員跟她跟了很久，希望她能考慮給自己投點(diǎn)廣告。最近，她收到了這名業(yè)務(wù)人員的一條短信：姐，馬上到年底了，我今年的任務(wù)還有60萬(wàn)的缺口，只要完成這60萬(wàn)的缺口我就可以拿到年終獎(jiǎng)了。我很需要這筆年終獎(jiǎng)，姐，你看看您能不能幫我一下，安排投一點(diǎn)廣告呢。
這名市場(chǎng)經(jīng)理告訴我，當(dāng)她看到這條短信的時(shí)候，自己覺(jué)得特別對(duì)不起這名業(yè)務(wù)員，因?yàn)樽约捍_實(shí)幫不了她?？吹戒N(xiāo)售人員主動(dòng)向客戶(hù)尋求幫助的威力了吧，有的時(shí)候我們要向客戶(hù)尋求幫助，即使客戶(hù)在訂單上幫不了你，其他方面的幫忙也能給你創(chuàng)造價(jià)值。
在社會(huì)心理學(xué)中，有一種行為叫做利他行為，人們會(huì)主動(dòng)地幫助別人而不圖回報(bào)，這種行為就叫做利他行為。而利他行為對(duì)于行為的發(fā)起者來(lái)說(shuō)他能夠獲得幫助別人以后內(nèi)心的那份快樂(lè)。在門(mén)店銷(xiāo)售的時(shí)候，個(gè)子矮小的銷(xiāo)售人員主動(dòng)要求客戶(hù)幫忙搬一下大件商品，很多客戶(hù)都不太會(huì)拒絕，而這時(shí)候客戶(hù)因?yàn)閹椭四惴炊@得一種快樂(lè)的感覺(jué)，因此對(duì)你也有了好感，客戶(hù)喜歡幫助自己的人，同時(shí)也喜歡被自己幫助過(guò)的人，學(xué)會(huì)真誠(chéng)地向客戶(hù)尋求幫助，既是一種銷(xiāo)售的技巧，更是一種溝通的藝術(shù)。
六、使用專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售工具
我們?nèi)ワ埖挈c(diǎn)菜的時(shí)候，很多飯店都會(huì)給我們拿一張菜單過(guò)來(lái)，但是最近我發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員手里拿的不是紙質(zhì)菜單，而是IPAD菜單，這個(gè)時(shí)候你內(nèi)心作何感受？是不是覺(jué)得這家飯店有點(diǎn)高大上了呢？沒(méi)錯(cuò)，頂尖的銷(xiāo)售高手應(yīng)該使用頂尖的銷(xiāo)售武器，楊過(guò)使用的武器是重鐵玄劍，007開(kāi)的是寶馬汽車(chē)，想要讓客戶(hù)深刻的記得你，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售工具會(huì)成為你身份的標(biāo)識(shí)?？蛻?hù)更喜歡找
專(zhuān)家型的銷(xiāo)售人員來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，從產(chǎn)品宣傳單頁(yè)到個(gè)人名片，銷(xiāo)售演示工具到對(duì)手資料的收集，這些銷(xiāo)售道具的使用要求我們都要做到完美和極致。
要想成功地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售首先就要把自己成功地推銷(xiāo)給客戶(hù)，這就要求我們每一個(gè)銷(xiāo)售人員要做“獨(dú)特的”那一個(gè)，讓客戶(hù)第一次接觸你的時(shí)候就能夠記住你，喜歡你。
